Lidi jsou lidi, práce na technické podpoře je očistcem, míní experti v podcastu NPI

Práce s lidmi patří k jedněm z nejtěžších povolání a je přitom jedno, jestli s nimi komunikujete v gastronomii nebo třeba na technické podpoře. Přesto experti z Národního pedagogického institutu – Václav Maněna a Pavel Matějíček – v podcastu KYBcast přiznávají, že coby operátoři na podpoře jste vystaveni neustále negaci. „Životnost těchto lidí bývá asi tři roky,“ přiznává Matějíček, který tuto práci v minulosti sám vykonával.

Školitel v IT Matějíček hned v úvodu sedmnáctého dílu KYBcastu přiznal, že za svůj život vystřídal několik profesí. Jenže komunikace s rozzlobenými zákazníky, kterým něco nefunguje, patří k těm nejtěžším. „Musíte se naučit žít s tím, že je váš den složený z 80 procent z negativní komunikace. A vy to musíte řešit s úsměvem na rtech,“ překvapuje. Podle něj jde o vysokou emociální zátěž.

„Lidé vám na podporu nevolají proto, aby vám řekli, že jim všechno funguje krásně a svět je růžový. Volají frustrovaní, někdy bývají až agresivní,“ popisuje své zkušenosti. Jeho kolega Maněna nezapomíná ani na skutečnost, že v záplavě všech požadavků a úkolů se jich řada opakuje. „Je v tom určitá monotónnost. Jako učitel si moc dobře pamatuju, jaké to je, když například třikrát učím to samé. Potom už ani nevím, co jsem povídal,“ svěřuje se posluchačům.

Zákazník pozná, že máte hlavu v dlaních 

Matějíček v té souvislosti doplňuje, že zákazník pozná, jestli se při hovoru usmíváte, nebo máte hlavu v dlaních. Začínajícího i zkušeného pracovníka technické podpory totiž i přes telefon prozradí to, co dělá. „Můj šéf mi vždy říkal, ať se do telefonu usmívám, že je to slyšet. A je to pravda,“ souhlasí s ním zpětně. „Takže když nahodíte úsměv, budete mít úplně jiný tón a dikci,“ věří. Spolu s Maněnou se shodl, že je potřeba volajícím pořádně naslouchat a snažit se vyřešit jejich žádost. 

„Často mi pomáhala otázka, co je cílem zákazníka. Mnohdy z něj vypadne, že se sice na něco ptá, ale potřebuje něco jiného. Abyste dobře pochopili jeho potřeby, musíte se naučit klást správné otázky,“ zmiňuje školitel v IT, který v minulosti na technické podpoře sám pracoval. 

Typickou vlastností většiny klientů technické podpory je, kromě hněvu, také netrpělivost. Rádi by, aby daný operátor ihned vyřešil jejich požadavek, jakkoliv složitý je. Neuvědomují si přitom, že v rámci hierarchie přijatých úkolů může mít nejnižší prioritu. Třeba jako člověk s kašlem na pohotovosti, kam právě záchranáři dovezli osobu v bezvědomí po dopravní nehodě.

Experti se v podcastu KYBcast shodli, že pokud je to jen trochu možné, je dobré nenechat všechny úkoly na sobě, ale podělit se o část s kolegy. Závěrem Matějíček prosí všechny zaměstnance na technické podpoře, aby chování klientů nebrali osobně. „Bývají frustrovaní, ale není to vámi. A když s vámi mluví ošklivě, neznamená to, že mají něco proti vám,“ říká. Maněna dodává: „Nikdy nepředpokládejte. Bavíte se s lidmi různých znalostí, a tak je potřeba zeptat se i na úplně jednoduché věci. Je dobré to proto otočit na sebe a popsat, co se vám stalo minulý týden. Že vám nešel počítač, protože uklízečka vypojila kabel, aby mohla zapnout vysavač. A když uslyšíte, že se v ten moment někdo zvedne a jde to zkontrolovat, tak jste vyhráli.“ 

Proč by se měl operátor technické podpory seznámit s pěti fázemi smutku nebo co všechno během své směny musí řešit a na jakých komunikačních kanálech? To a ještě mnohem víc si můžete poslechnout v celém sedmnáctém díle KYBcastu. Najdete ho na youtubovém profilu Národního pedagogického institutu či v podcastových aplikacích.

Připravil: Tomáš Matoušek

Přehrajte si celý 17. díl KYBcastu